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英国电信首席科学家微博客是控制力量的转变新日

发布时间:2020-01-15 11:36:09 阅读: 来源:水处理试剂厂家

以“重振增长”为主题的2009世界经济论坛新领军者年会不久前在大连举行,本届年会放眼全球经济新的增长点,强调要重振增长,需要全世界的信心、耐心和决心。作为世界经济论坛的会员企业,英国电信(BT)连续三届参加了在中国举行的新领军者年会,会上英国电信首席科学家兼BT创新与研发董事总经理JP RANGASWAMI就当前产业的热点话题接受了记者的采访。

微博客已成为当下最炙手可热的概念之一,Twitter扶摇直上用户超过3000万,国内的新浪微博火热内测。而实际上,以Twitter、饭否为代表的微博客也已经成为信息传播的重要阵地。许多新闻事件都是第一时间在微博客上爆发出来,经过大量的微原创、微转发、微传播,将信息在几十分钟内传达给数以十万计的民众。微博客所产生的蝴蝶效应让人着迷,让人激动。

作为Twitter的忠实用户,JP对微博客这一形式褒奖有加,指出它是一种力量的转换。传统上我们用e-Mail,它的力量控制权是在e-Mail的发送者那里,他会决定发送给什么样的人。但是现在力量发生了转换,在Twitter是接收者有控制力量,他来决定把谁作为自己的联系人,自己希望能够看到谁的信息。JP进一步指出:“微博客本身只是一个现象,但它背后的原则是一种非对称性的跟随。过去我们用的FaceBook,它实际上是一种双向的跟随,但是在Twitter里面是非对称的,就是说某个人跟随你了,但是你不一定会让这个人进入,就是一种非对称的关系。Twitter这样一个特色实际上对于企业的客户服务来说是一个非常自然的选择,它是非常有价值的一个工具,也是很容易被用户接受的。目前BT已经将微博客作为客户服务的试验来做,客户的反馈也非常好,他们对这个工具也是非常高兴,能够有这样的一个工具来和我们联系。总结起来,在客户服务的应用上,Twitter这一微博客方式实际上代表了3种改变:第一种改变是服务由被动变成主动;第二个改变是服务由同步变成了非同步;第三个改变是服务流程由复杂变为简单,这3种改变实际上也是转变了大家对客户服务的传统看法。

对于微博客在企业客服服务上的应用,JP具体举了一个例子。过去用户如果有问题的话,采取的办法就是给英国电信客服打电话,坐席人员会向用户询问一系列的问题,以确定问题原因所在,是用户使用问题还是运营商服务问题,是线路问题还是网络问题,从而确定转接的部门,这对客户来说不但耗钱而且耗时。有了微博客,用户现在可以随时随地将问题提交,之后他就等待英国电信的客服或者技术人员主动联系。此外,微博客还有潜在的一些价值所在,就是可以创造一个圈子,在这个圈子里,其他的客户也会看到以前某个客户出现的类似问题,是如何解决的。

此外,对于另一热点话题云计算及安全问题JP也发表了自己的看法。“云计算的概念对我们来说是令人振奋的,但同时又是挑战巨大的概念,其最大的价值是能够大大提高我们工作和生产的效率。云计算实际上是把原来同步的行为变为非同步的,同时又把非同步的东西变为同步,它会改变业务模式和投资理念,甚至会改变我们的时间感和空间感。”这是JP对云计算的总体评价。他认为,云计算的安全包括3方面内容:服务的安全、接入的安全和经济的安全,从而确保用户得到的是优质可靠的服务。JP说:“前两点我们比较容量理解,什么是经济上的安全性呢,就是我们要知道在安全方面会产生多少的现金流,同时又会带来多少成本,这是要有可预见性的。这是安全性概念里往往容易被忽视的一部分,因为客户不但要求享受服务本身的安全可靠,还要求服务经济性和连续性。安全一直是BT工作的重点也是我们的擅长所在。在过去的20年中,BT在安全领域收购了3家公司,并做出了一系列重大创新,我们有技术,有人才,有经验。所以进入云计算时代,我们可以自信地向用户保证,我们的‘云’是安全的。特别提一下,在中国,我们大连的开发中心的安全方面的流程和我们在英国、美国以及印度的安全流程是完全一样的,这其实也是客户的一个需求,他们需要在全球保持业务的一致性。”

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